道路运输服务质量投诉管理规定

第一章 总则

第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上(含县级，下同)人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构(以下简称运政机构)是道路运输服务质量投诉(以下简称服务质量投诉)的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条 各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章 投诉受理机构

第四条 县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条 运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：

(一) 贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度;

(二)及时调查处理(或批转下一级运政机构调查处理)被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件;报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理;

(三) 协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件;

(四) 受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果;

(五) 建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度;

(六) 督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章 投诉受理条件和范围

第六条 投诉受理条件：

(一) 投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人;

(二) 有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条 投诉受理范围：

(一) 道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的;

(二) 道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的;

(三) 道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的;

(四) 道路运输经营者有欺诈行为的;

(五) 道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的;

(六) 道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的;

(七) 道路运输经营者其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

第八条 下列投诉不属于本受理范围：

(一) 法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件;

(二) 由于不可抗拒力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉;

(三) 治安和刑事案件投诉;

(四) 交通事故投诉;

(五) 国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。

第四章 投诉人与被投诉人

第九条 投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项：

(一) 投诉人的名称或姓名及联系方式;

(二) 被投诉人的名称或车辆牌照号码;

(三) 投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人;

(四) 投诉请求(包括停止侵害、惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等)。

第十条 投诉人有权了解投诉的处理情况;有权与被投诉人自行和解;有权放弃或变更投诉请求。