保险消费投诉处理管理办法

第二节 保险消费投诉受理

第十九条 保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。

第二十条 保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后,应当及时进行审查,并根据下列情况分别作出处理:

（一）依照本办法规定,属于本单位负责处理的保险消费投诉,予以受理；

（二）属于本办法规定的保险消费投诉,但是不属于本单位负责处理的,不予受理,并可以转相关单位处理；

（三）不属于本办法规定的保险消费投诉,但是应当由本单位其他部门负责处理的,转相关部门依照有关规定处理；

（四）不属于本办法规定的保险消费投诉,且不属于本单位其他部门负责处理的,不予受理；

（五）有本办法第二十一条第一款规定情形之一的,不予受理。

第二十一条 保险消费投诉具有下列情形之一的,投诉处理工作管理部门不予受理:

（一）投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；

（二）本单位已经受理投诉,保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；

（三）本单位已经作出投诉处理决定,保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉,但有新的事实和理由需要查证的,投诉处理工作管理部门可以合并处理,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

第二十二条 保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内,告知投诉人是否受理,不予受理的,应当说明理由。

第三节 保险消费投诉处理决定

第二十三条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实,根据投诉请求的不同情形,分别作出下列处理决定:

（一）符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的,应当依法依约履行义务；

（二）不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的,应当对投诉人做好解释工作；

（三）法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的,应当按照公平合理的原则与投诉人协商；

（四）保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的,终止保险消费投诉处理,并告知投诉人；

（五）处理决定作出前,投诉人撤回保险消费投诉的,终止保险消费投诉处理,并告知投诉人。

第二十四条 保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后,应当区别情况,在下列期限内作出处理决定:

（一）对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉,应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定；

（二）对于第（一）项规定情形以外的保险消费投诉,应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的,经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准,可以延长处理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延长期限的理由。

第二十五条 处理决定作出之日起5个工作日内,保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括:

（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；

（二）处理意见；

（三）投诉人如果对处理决定有异议的,可以按照本办法第二十六条的规定申请核查,也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。

第二十六条 投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的,可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。

核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查,并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内,核查机构应当告知投诉人。