中消协发布网络游戏消费投诉报告 网络游戏涉黄涉暴涉赌问题频现

法治日报全媒体记者 侯建斌

为发现网络游戏中消费者反映突出的问题，督促相关行业企业依法诚信经营，促进网络游戏繁荣健康有序发展，中消协9月29日对外发布《网络游戏消费者主要投诉问题报告》（以下简称《报告》）。

《报告》指出，当前网络游戏消费者投诉问题主要集中在四个方面：一是侵害消费者选择权及财产权。如擅改网络游戏商品属性，网络游戏停服删档后对充值等问题处理不善，网络游戏账号封停后续处理机制不健全以及默认自动续费等。二是网络游戏涉黄涉暴涉赌问题频现，相关企业整改落实不到位，污染网络游戏文化环境。三是未成年人保护机制不健全，实名认证及防沉迷系统等存在漏洞或缺失。四是手机游戏APP过度索权，个人信息收集超过必要范围等。

针对上述问题，中消协呼吁，网游企业应树立消费者优先理念，充分保障消费者合法权益。网络游戏经营者要坚守诚信，规范经营，依法宣传，确保实效。相关服务协议不得设置不公平、不合理条款，并应当以显著方式提请消费者注意价款或者费用、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

中消协有关负责人指出，网络游戏经营者要坚持把社会效益置于首位。要遵守法律法规，杜绝网络游戏“涉黄涉暴涉赌”问题。要坚持正确文化导向，注重内容品质，提升文化内涵。要加强内容审查，及时告诫、查处违规行为。

与此同时，网络游戏经营者要注重消费者诉求，倾听消费者意见，及时改进问题。要妥善处理消费纠纷，提供便利多样的投诉渠道和救济措施，提升消费满意度。

此外，网络游戏经营者要积极承担社会责任，构建起全方位、多举措的未成年人游戏保护机制。要细化未成年人游戏保护措施，优化实名认证、防沉迷与家长监护系统等。要加强协同，探索建立联动累计游戏时间机制，引导未成年人健康游戏。

网络游戏经营者要严格遵守法律法规，秉持个人信息收集合法、正当、必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，坚决杜绝信息买卖等黑色产业。

中消协有关负责人强调，下一步，中消协将密切配合有关监管部门和行业协会，持续关注网络游戏有关问题改善状况和消费者诉求，进一步采取有效措施强化网络游戏消费监督，保障广大消费者合法权益。

中消协同时提醒广大未成年人家长切实履行监护守护责任，加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教导，帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，保护自身财产、隐私安全。